Типове питання від клієнта: “Хочемо, щоб ви допомогли нам описати процеси”. На питання: “Навіщо? Яка бізнес-ціль?” — отримуємо відповідь: “Для поліпшення взаємодії між підрозділами!”. Тобто в голові у клієнта, ймовірно, є такий зв’язок: “Якщо є описані процеси, то стає краще і взаємодія між підрозділами”. Пропоную розібратися з наявністю такого зв’язку і відповісти на наступні питання:

• Як процесний підхід вибудовує відносини всередині бізнесу?
• Що таке “внутрішній клієнт”?
• Чому процесний підхід до управління може не спрацювати в бізнесі без зміни способу мислення спеціалістів?

Зміна системи управління від функціонального до процесного означає зміну об’єкта управління. У функціональному підході об’єктом управління є функція. У процесному підході об’єктом стає бізнес-процес. Управління відбувається не якісним виконанням функції, а створенням цінності для споживача бізнес-процесами. Тобто з’являється фокус у діяльності бізнесу, виникає пріоритет інтересів споживача. Відповідь на те, навіщо компанії потрібні бізнес-процеси, можна знайти тут. Логіка концентрації на інтересах клієнта також витримується всередині бізнесу, в процесах.

Що таке “споживач”, “клієнт”? Виділяють зовнішнього клієнта, або “клієнта бізнесу”, і внутрішнього. Внутрішній клієнт — це той, хто працює всередині компанії, кому поставляється продукт процесу, або це роль всередині компанії, яка акцептує/приймає зроблений у процесі продукт. Тобто такий собі внутрішній цензор Вашого процесу/операції. Тепер давайте зупинимося на деталях і зрозуміємо «як це працює?».

Логіка внутрішнього клієнта

Основа для побудови бізнес-процесів компанії — value chain. Процеси збудовані в послідовний (з точки зору створення цінності для клієнта бізнесу) ланцюжок, в якому створюється цінність. Усередині компанії ланцюжок розділений на бізнес-процеси. Один бізнес-процес отримує вхідний продукт, виробляє «activities», створюючи вихідний продукт (а саме ТМЦ, інформацію) і постачає його в інший бізнес-процес, а внутрішній клієнт приймає вихідний продукт від внутрішнього постачальника. Завдання постачальника — задовольнити внутрішнього клієнта, а саме — виконати всі вимоги, які ставить внутрішній клієнт до продукту, котрий він приймає (якість, терміни, обсяг тощо). Якщо внутрішній клієнт прийняв продукт від внутрішнього постачальника, то тепер його відповідальність — зробити свій продукт і поставити його внутрішньому чи зовнішньому клієнту. У процесному підході задоволення внутрішнього клієнта стає одним із критеріїв коректної роботи бізнес-процесу і його правильної організації.

Повернемося до взаємодії між підрозділами, яку потрібно поліпшити. У процесному підході Ви, як постачальник, здаєте свій вихідний продукт, а внутрішній клієнт приймає його. Основою взаємодії в бізнесі стають ділові відносини: Ви, як клієнт, вимагаєте від інших бізнес-процесів певний рівень їх продуктів, який дозволить Вам зробити свій продукт. Таким чином, формується орієнтація на інтереси клієнта в щоденній діяльності.

Щоб налаштувати взаємодію між підрозділами і запустити процесну логіку, потрібно:

1. Визначити межі бізнес-процесів через визначення вихідних продуктів і внутрішніх клієнтів.
2. Визначити KPI для кожного з процесів. Обов’язково виділивши клієнтські процеси (ті, що працюють на успіх Вашого клієнта) і процеси ефективності (ті, що дають можливість).
3. Узгодити вимоги до вихідного продукту процесу і їх характеристики з внутрішніми клієнтами.

Взаємодія в процесах налаштовується через визначення ключових правил, характеристик бізнес-процесів, розуміння і прийняття цих правил всіма учасниками бізнес-процесів.

“Новий” спосіб мислення

Для того щоб бізнес-процеси або модель бізнес-процесів ожили в компанії, учасники бізнес-процесів (внутрішні клієнти і постачальники) повинні зрозуміти і прийняти нові правила. Повинні бути змінені щоденні дії, а значить потрібна зміна способу мислення учасників. Тобто зміна підходу до управління вимагає зміни способу мислення учасників бізнес-процесів. Завдання не з простих! Не всі готові змінювати свій спосіб мислення. І, як наслідок, один із ефектів впровадження процесного підходу — зміна команди бізнесу (не обов’язково, але дуже ймовірно!).

Що саме змінюється в способі мислення:

1. Інтереси клієнта, як внутрішнього так і зовнішнього, переважають у прийнятті рішень, завдання “зробити клієнта задоволеним”.
2. Увага учасників направлена на постійне поліпшення ефективності бізнес-процесу.
3. Кожен учасник розуміє, як його процес вписується в загальну модель бізнес-процесів, і яку частину цінності він створює в процесі.
4. У разі відхилень у вихідному продукті процесу, відбувається пошук проблеми в процесі, а не в людях, які беруть участь у ньому.

Думати в бізнесі інтересами зовнішнього клієнта і ставити їх у пріоритет можливо тільки в тому випадку, якщо учасники в бізнес-процесах починають думати інтересами внутрішнього клієнта.

Якщо підсумувати, то за допомогою бізнес-процесів (процесного підходу) можливо поліпшити взаємодію всередині компанії, але потрібно усвідомлювати, що також «побічними» ефектами процесного підходу в управлінні будуть зміна способу мислення, усвідомленості команди і культури в бізнесі. Чи готові Ви до цього?

Зробимо це разом — Впровадження процесного управління

АВТОР: Дмитро Ієвлєв, бізнес-девелопер Strategic