Типичный запрос от клиента: «Хотим, чтобы вы помогли описать процессы». На вопрос «Зачем? Какая бизнес-цель?» — получаем ответ: «Для улучшения взаимодействия между подразделениями!». То есть у клиента в голове, вероятно, имеется следующая связь: «Если есть описанные процессы, то становится лучше взаимодействие между подразделениями». Предлагаю разобраться с наличием этой связи и ответить на следующие вопросы:

• Как процессный подход выстраивает отношения внутри бизнеса?
• Что такое «внутренний клиент»?
• Почему процессный подход к управлению может не заработать в бизнесе без изменения способа мышления специалистов?

Изменение системы управления с функциональной на процессную означает изменение объекта управления. В функциональном подходе объектом управления является функция. В процессном подходе объектом становится бизнес-процесс. Управление происходит не качественным выполнением функции, а созданием ценности для потребителя бизнес-процессами. То есть появляется фокус в деятельности бизнеса, возникает приоритет интересов потребителя. От вет на вопрос, зачем компании нужны бизнес-процессы, можно найти здесь. Логика концентрации на интересах клиента также выдерживается внутри бизнеса, в процессах.

Что такое «потребитель», «клиент»? Выделяют внешнего клиента, или «клиента бизнеса», и внутреннего. Внутренний клиент — это тот, кто работает внутри компании, кому поставляется продукт процесса, или это роль внутри компании, которая акцептует/принимает сделанный в процессе продукт. То есть такой себе внутренний цензор Вашего процесса/операции. Теперь давайте остановимся на деталях и поймем «как это работает?».

Логика внутреннего клиента

Основа для построения бизнес-процессов компании — value chain. Процессы выстроены в последовательную (с точки зрения создания ценности для клиента бизнеса) цепочку, в которой создается ценность. Внутри компании цепочка разделена на бизнес-процессы. Один бизнес-процесс получает входящий продукт, производит «activities», создавая исходящий продукт (а именно ТМЦ, информацию) и поставляет его в другой бизнес-процесс, а внутренний клиент принимает исходящий продукт от внутреннего поставщика. Задача поставщика — удовлетворить внутреннего клиента, а именно — выполнить все требования, которые внутренний клиент предъявляет к принимаемому продукту (качество, сроки, объем и т.д.). Если внутренний клиент принял продукт от внутреннего поставщика, то теперь его ответственность — сделать свой продукт и поставить его внутреннему или внешнему клиенту. В процессном подходе удовлетворение внутреннего клиента становится одним из критериев корректной работы бизнес-процесса и его правильной организации.

Вернемся к взаимодействию между подразделениями, которое нужно улучшить. В процессном подходе Вы, как поставщик, сдаете свой исходящий продукт, а внутренний клиент принимает его. Основой взаимодействия в бизнесе становятся деловые отношения: Вы, как клиент, требуете от других бизнес-процессов определенный уровень их продуктов, который позволит Вам сделать твой продукт. Таким образом, формируется ориентация на интересы клиента в ежедневной деятельности.

Для того, чтобы настроить взаимодействие между подразделениями и запустить процессную логику нужно:

1. Определить границы бизнес-процессов, через определения исходящих продуктов и внутренних клиентов.
2. Определить KPI для каждого из процессов. Обязательно выделив клиентские процессы (те, которые работают на успех Вашего клиента) и процессы эффективности (те, которые дают возможность).
3. Согласовать требования к исходящему продукту процесса и их характеристики с внутренними клиентами.

Взаимодействие настраивается в процессах через определение ключевых правил, характеристик бизнес-процессов и понимание и принятие всеми участниками бизнес-процессов этих правил.

«Новый» способ мышления

Для того чтобы бизнес-процессы или модель бизнес-процессов ожили в компании, участники бизнес-процессов (внутренние клиенты и поставщики) должны понять и принять новые правила. Должны быть изменены ежедневные действия, а значит должен быть изменен способ мышления участников. То есть изменение подхода к управлению требует изменения способа мышления участников бизнес-процессов. Задача не из простых! Не все готовы менять свой способ мышления. И, как следствие, один из эффектов внедрения процессного подхода — изменение команды бизнеса (не обязательно, но вероятно!).

Что именно меняется в способе мышления:

1. Интересы клиента, как внутреннего так и внешнего, преобладают в принятии решений, задача «сделать клиента довольным».
2. Внимание участников направлено на постоянное улучшение эффективности бизнес-процесса.
3. Каждый участник понимает, как его процесс вписывается в общую модель бизнес-процессов, и какую часть ценности он создает в процессе.
4. В случае отклонений в исходящем продукте процесса, происходит поиск проблемы в процессе, а не в людях, которые участвуют в нем.

Думать в бизнесе интересами внешнего клиента и ставить их в приоритет возможно только в том случае, если в бизнес-процессах участники начинают думать интересами внутреннего клиента.

Если резюмировать, то с помощью бизнес-процессов (процессного подхода) можно улучшить взаимодействие внутри компании, но нужно осознавать, что также «побочными» эффектами процессного подхода в управлении будут изменение способа мышления, осознанности команды и культуры в бизнесе. Готовы ли Вы к этому?

Сделаем это вместе — Внедрение процессного управления

АВТОР: Дмитрий Иевлев, бизнес-девелопер Strategic