Що буде, якщо з машини/механізму вилучити кілька деталей? Забути щось включити в конструкцію: наприклад, бак або четверте колесо, забути поставити переднє скло тощо. У принципі, машина/механізм при сприятливих зовнішніх умовах буде деякий час їхати: дорога буде з гірки, або буде дути сильний вітер, або ж добрі люди штовхатимуть машину/механізм. Але, що буде потім? Нижче Ви зможете знайти відповіді на наступні питання:
- Як визначити, яких частин не вистачає у Вашому бізнесі?
- Які бізнес-процеси обов’язково повинні бути?
- Чи зможе бізнес існувати через 5 років і як?
- Що може бути, якщо забути включити деякі бізнес-процеси в систему?
- Які причини “неправильної” побудови бізнесу?
American Productivity & Quality Center (APQC) працює в сфері бізнес-процесів: вивчає найкращі практики, порівнює моделі бізнес-процесів, допомагає покращувати і підвищувати продуктивність бізнес-процесів, а також має бібліотеку бізнес-процесів (відкриту), яку постійно оновлює. Зміни моделі бізнес-процесів відбуваються постійно. Кросс-галузевий (APQC Process Classification Framework (PCF) — Cross Industry — Excel Version 7.2.1) перелік бізнес-процесів верхнього рівня містить:
- 1.0 Розробка візії і стратегії
- 2.0 Створення та управління продуктами і послугами
- 3.0 Просування та продаж продуктів і послуг
- 4.0 Поставка продуктів
- 5.0 Надання послуг
- 6.0 Управління післяпродажним обслуговуванням
- 7.0 Розвиток і управління людським капіталом
- 8.0 Управління інформаційними технологіями
- 9.0 Управління фінансовими ресурсами
- 10.0 Придбання, спорудження та управління основними засобами
- 11.0 Управління ризиками, комплаєнсом, відновленням і стійкістю
- 12.0 Управління зовнішніми зв’язками
- 13.0 Розвиток і управління компетенціями підприємства
Перші 6 бізнес-процесів — основні, ті, які створюють цінність для клієнта, решта — забезпечують, допомагають створювати цінність, але безпосередньо не створюють її.
Реалії бізнесу (в Україні) показують, що часто компанії не мають 3-х ОСНОВНИХ! процесів: “1.0 Розробка візії і стратегії”, “2.0 Створення та управління продуктами і послугами”, “6.0 Управління післяпродажним обслуговуванням”. 1.0 і 2.0 зазвичай мають зачатки, які виконуються час від часу, коли захочеться власнику (часто він же СЕО). А ось з 6.0 — все залежить від культури, відносин в бізнесі до клієнта.
Про що ці процеси?
1.0 Розробка візії і стратегії. “Встановлення напрямку і візії для організації, що включає в себе визначення довгострокового бачення і бізнес-моделі, а також розробку стратегії бізнесу і управління стратегічними ініціативами. Процеси в цій категорії зосереджені на створенні візії, місії та стратегічних цілей і завершуються розробкою заходів, що забезпечують рух організації в потрібному напрямку. “(APQC).
2.0 Створення та управління продуктами і послугами. “Деталізація практики і процедур, пов’язаних із концепцією розробки та управління продуктами і послугами. Вони відображені в групах процесів Управління та управління програмою розвитку продуктів/послуг, Створення та визначення нових ідей продуктів/послуг. Розробка продуктів і послуг.” (APQC).
6.0 Управління післяпродажним обслуговуванням. “Управління клієнтами до і після надання послуг. Це включає розробку і планування практики обслуговування клієнтів з урахуванням процесів управління, пов’язаних із запитами після продажу, зворотним зв’язком, гарантіями та відгуками.” (APQC).
Що спільного між ними? Всі процеси сконцентровані на довгострокові інтереси бізнесу: стратегія, R&D, відносини з клієнтом. Ці процеси не про короткострокові перемоги, але про капіталізацію, про майбутні грошові потоки, про пошук нових можливостей.
Тепер спробую припустити, чому ми забуваємо про них:
- Власник оцінює бізнес як проект! Звідси і виникають цілі не більше, ніж на рік. Стандартна фраза, якою обґрунтовується такий підхід: “А як можна планувати в такій невизначеності в країні? (мова про Україну).
- Складність цих процесів. Потрібно мати знання та вміння шукати стратегію і нові продукти в портфель.
- Брак персоналу, який задає “правильні” питання: “Що далі?”, “Куди далі йде бізнес?”, “Що ми будемо продавати завтра?”, “Що будемо робити, якщо маржа впаде?”, “Як можна отримувати більше з наявної клієнтської бази?”.
- Капіталомісткість процесів. Вони хоч і операційні (основні), але потрібно бути готовим, що стратегію доведеться переробляти і повертатися до неї раз у три місяці. В R&D з 10 проектів підуть 5, або і того менше.
- Немає очевидного ефекту, важко спрогнозувати, потрібно пройти кілька ітерацій. “Що буде, якщо цей товар/послуга не піде”. “Раптом не знайдемо стратегію”.
- Відносини з клієнтом не формуються, тому що клієнта не знають. Хто він і чому він взаємодіє з бізнесом — стає полем для відкриттів.
Яке з наведених вище тверджень Ваше?
Я говорю не про всі компанії в Україні, а тільки про деякі! Вітаю компанії, які працюють зі стратегією, шукають нові продукти і керують відносинами з клієнтами системно, через свої процеси.
Якщо Ви не знайшли в своїх компаніях перерахованих вище бізнес-процесів — розробка стратегії, R&D, управління відносинами з клієнтами — пропоную подумати над такими 3-ма питаннями:
- Як буде виглядати і на чому буде заробляти мій бізнес через (хоча б) 3 роки, а краще 5 років?
- Що я буду продавати, якщо маржа впаде до 3%?
- Як збільшити середній чек із наявної клієнтської бази в 2 рази?
Якщо відповідей немає, або пошук відповідей викликає бажання сховатися від відповіді, тоді пропоную подумати над такою тезою: “Від кількості працюючих бізнес-процесів у Вашому бізнесі, в тому числі “перший”, “другий”, “шостий”, залежить термін життя Вашої компанії. У компаній зі списку APQC термін життя обчислюється десятками років, а якими одиницями обчислюється термін життя Вашої компанії?
 |
АВТОР: Дмитро Ієвлєв, бізнес-девелопер Strategic |