Что будет, если из машины/механизма изъять несколько деталей? Забыть что-то включить в конструкцию: к примеру, бак или четвертое колесо, забыть поставить переднее стекло и т.д. В принципе, при благоприятных внешних условиях машина/механизм некоторое время будет ехать: дорога будет с горки, или будет дуть сильный ветер, или же добрые люди будут толкать машину/механизм. Но, что будет потом? Ниже Вы сможете найти ответы на следующие вопросы:
- Как определить, каких частей не хватает в Вашем бизнесе?
- Какие бизнес-процессы обязательно должны быть?
- Сможет ли бизнес быть/существовать через 5 лет и как?
- Что может быть, если забыть некоторые бизнес-процессы включить в систему?
- Какие причины “неправильного” построения бизнеса?
American Productivity & Quality Center (APQC) работает в сфере бизнес-процессов: изучает лучшие практики, сравнивает модели бизнес-процессов, помогает улучшать и повышать производительность бизнес-процессов. И имеет библиотеку бизнес-процессов (открытую), которую постоянно обновляет. Изменения модели бизнес-процессов происходят постоянно. Кроссотраслевой (APQC Process Classification Framework (PCF) — Cross Industry — Excel Version 7.2.1) перечень бизнес-процессов верхнего уровня содержит следующие:
- 1.0 Разработка визии и стратегии
- 2.0 Создание и управление продуктами и услугами
- 3.0 Продвижение и продажа продуктов и услуг
- 4.0 Поставка продуктов
- 5.0 Оказание услуг
- 6.0 Управление послепродажным обслуживанием
- 7.0 Развитие и управление человеческим капиталом
- 8.0 Управление информационными технологиями
- 9.0 Управление финансовыми ресурсами
- 10.0 Приобретение, сооружение и управление основными средствами
- 11.0 Управление рисками, комплаенсом, восстановлением и устойчивостью
- 12.0 Управление внешними связями
- 13.0 Развитие и управление компетенциями предприятия
Первые 6 бизнес-процессов — основные, те, которые создают ценность для клиента, оставшиеся — обеспечивающие, помогают создавать ценность, но непосредственно не создают ее.
Реалии бизнеса (в Украине) показывают, что часто компании не имеют 3-х ОСНОВНЫХ! процессов: “1.0 Разработка визии и стратегии”, “2.0 Создание и управление продуктами и услугами”, “6.0 Управление послепродажным обслуживанием”. 1.0 и 2.0 обычно имеют зачатки, которые выполняются время от времени, когда захочется владелец (часто он же СЕО). А вот с 6.0 — все зависит от культуры, отношения в бизнесе к клиенту.
О чем эти процессы?
1.0 Разработка визии и стратегии. “Установление направления и визии для организации, что включает в себя определение долгосрочного видения и бизнес-модели, а также разработку стратегии бизнеса и управление стратегическими инициативами. Процессы в этой категории сосредоточены на создании визии, миссии и стратегических целей и завершаются разработкой мер, обеспечивающих движение организации в нужном направлении.” (APQC).
2.0 Создание и управление продуктами и услугами. “Детализация практики и процедур, связанных с концепцией разработки и управления продуктами и услугами. Они отражены в группах процессов Управление и управление программой развития продуктов/услуг, Создание и определение новых идей продуктов/услуг. Разработка продуктов и услуг.” (APQC).
6.0 Управление послепродажным обслуживанием. “Управление клиентами до и после оказания услуг. Это включает разработку и планирование практики обслуживания клиентов с учетом процессов управления, связанных с запросами после продажи, обратной связью, гарантиями и отзывами.” (APQC).
Что общего между ними? Все процессы сконцентрированы на игре бизнеса вдолгую: стратегия, R&D, отношения с клиентом — эти процессы не о краткосрочных победах, но о капитализации, о будущих денежных потоках, о поиске новых возможностей.
Теперь попробую предположить, почему мы забываем о них:
- Владелец оценивает бизнес как проект! Отсюда возникают цели не более, чем на год. Стандартная фраза, которой обосновывается такой подход: “А как можно планировать в такой неопределенности в стране? (речь об Украине).
- Сложность этих процессов. Нужно иметь знания и умения искать стратегию и новые продукты в портфель.
- Нехватка персонала, который задает “правильные” вопросы: “что дальше?”, “куда дальше идет бизнес?”, “что мы будем продавать завтра?”, “что будем делать, если маржа упадет?”, “как можно получать больше с имеющейся клиентской базы?”.
- Капиталоемкость процессов. Они хоть и операционные (основные), но нужно быть готовым, что стратегию придется переделывать и возвращаться к ней раз в три месяца. В R&D из 10 проектов взлетят 5, или и того меньше.
- Не очевиден эффект, его тяжело спрогнозировать, нужно будет пройти несколько итераций. “Вдруг не взлетит этот товар/услуга”. “Вдруг не найдем стратегию”.
- Отношения с клиентом не формируются, потому что клиента не знают. Кто он и почему он взаимодействует с бизнесом становится полем для открытий.
Какое из приведенных выше утверждений Ваше?
Я говорю не о всех компаниях в Украине, а только о некоторых! Поздравляю компании, которые работают со стратегией, ищут новые продукты и управляют отношениями с клиентами системно, через свои процессы.
Если Вы не нашли в своих компаниях перечисленных выше бизнес-процессов: разработка стратегии, R&D, управление отношениями с клиентами, предлагаю подумать над такими 3-мя вопросами:
- Как будет выглядеть и на чем зарабатывать мой бизнес через (хотя бы) 3 года, а лучше 5 лет?
- Что я буду продавать, если маржа упадет до 3%?
- Как увеличить средний чек с имеющейся клиентской базы в 2 раза?
Если ответов нет или поиск ответов вызывает желание уйти от ответа, то тогда предлагаю подумать над следующим тезисом: “От количества работающих бизнес-процессов в Вашем бизнесе, в том числе “первый”, “второй”, “шестой”, зависит срок жизни Вашей компании”. У компаний из списка APQC срок жизни исчисляется десятками лет, а какими единицами исчисляется срок жизни Вашей компании?
 |
АВТОР: Дмитрий Иевлев, бизнес-девелопер Strategic |